«Je réfléchis avec une amie avocate à faire signer une convention à mes patients pour me protéger des avis sur internet», déclare la pédiatre Barbara Abramowicz, excédée par les remarques que certains patients postent sur la toile.
Aujourd’hui, encore plus qu’hier, chaque patient peut dire ce qu’il pense de son généraliste ou spécialiste. Les avis sur les médecins fleurissent sur Google. Les médecins y sont cotés, parfois conspués.
La Dr Barbara Abramowicz, pédiatre à la Clinique Gabrielle et Notre Abri, chroniqueuse à la RTBF, ne cache pas sa colère à propos de cette nouvelle mode qui va à l’encontre de nombreux aspects de la profession médicale. «Nous faisons un métier où l’on travaille beaucoup et, pour ma part, en conscience de l’importance de mes compétences sur le devenir de mes petits patients. C’est une lourde responsabilité, car nous avons leur vie entre nos mains. Je ne suis pas trop sur les réseaux sociaux mais j’ai découvert les avis des patients sur les médecins sur Google. Ces avis contre les médecins sont pour moi un scandale, car ils sont anonymes, non-réciproques et non consentis! C’est une honte pleine de lâcheté et de bêtise. Nous sommes liés par le secret médical que nous respectons, mais nous pouvons faire l’objet de critiques souvent injustifiées, méchantes, et même calomnieuses qui peuvent nuire à notre réputation!»
Ne pas pouvoir s’expliquer
Énervée, elle revient sur une expérience personnelle récente: «Sur Google, je lis un avis négatif d’une dame. Elle y évoque mes propos à son encontre. Des propos que je lui avais tenus un après-midi de consultation alors que je n’avais plus de place pour la recevoir. Je lui avais dit d’appeler son pédiatre, car je ne la connaissais pas, elle avait trouvé mon numéro sur internet.»
Devant l’énervement de la patiente de ne pouvoir être reçue à la consultation privée, la Dr Barbara Abramowicz lui avait dit poliment que «je ne pouvais pas soigner ‘la Belgique entière’... et que si son pédiatre n’était pas disponible, elle pouvait se rendre dans un service d’urgences pédiatriques. Il y en a beaucoup en Belgique! Sur Google, elle a repris cette expression et dit que je n’avais pas pris le temps de la soigner. C’est inacceptable et totalement faux, surtout remis dans son contexte», ajoute la Dr Barbara Abramowicz.
Par la suite, elle a vu d’autres commentaires sur les réseaux sur d’autres médecins qu’elle connaît «tout aussi choquant et surtout faux, car il s’agit toujours de personnes fâchées et énervées pour des raisons personnelles et discutables, mais cela ne regarde que la personne et le médecin concernés.»
Les raisons de sa colère
La Dr Barbara Abramowicz tient à expliquer sa colère: «Nous sommes en démocratie et je suis une femme de principe. Je suis pour que tout le monde puisse donner son avis et je suis contre le fait de défendre des médecins incompétents. Toute incompétence doit être jugée voir même punie. Toutefois, sur les réseaux sociaux, nous ne sommes pas en démocratie parce que je ne peux pas me défendre.»
Elle a même interpellé Google: «J’ai signalé le post à Google, j’ai essayé d’avoir les coordonnées de cette dame, mais mes demandes sont restées sans réponse. C’est une honte totale.»
La pédiatre tient à préciser son propos. «Plus que les patients mécontents et surtout faisant preuve d’une certaine lâcheté, c’est sur Google que se retourne le plus ma colère. Devons-nous être exposés, attaquables de la sorte? Je pense que non! Je me rallie à tous ces indépendants, pas que les professions médicales, restaurateurs, commerciaux… dont les avis négatifs sur Google nuisent à leurs réputations de manière souvent injustifiées.»
Quid du secret médical?
Elle détaille son ressenti à ce niveau: «Avec le serment d’Hippocrate et le secret médical, nous ne pouvons pas répondre à la personne qui nous attaque sur les réseaux. Nous pouvons en effet être attaqués en justice si on dévoile des éléments sur un patient. Si moi, j’écris que la patiente est incompétente et qu’elle soigne mal son enfant ou qu’elle est dangereuse pour son enfant, je peux être attaquée... et elle, elle peut raconter n’importe quoi sur moi.»
Elle n’entend toutefois pas en rester là et elle cherche une solution concrète.
«Je réfléchis avec une amie avocate à faire signer une convention à mes patients pour me protéger et qu’ils ne puissent pas raconter n’importe quoi sur la toile. Évidemment, si je fais une erreur médicale, ils pourront toujours porter plainte à l’Ordre des médecins. Ma démarche ne vise pas cet aspect-là évidemment, mais le respect de notre travail.»
Pour sa part, le patient aura la liberté ou non de signer cette convention... en toute démocratie.
Derniers commentaires
Bernard Collin
26 mai 2023caché sous un pseudonyme , mon voisin ,avec qui je suis en conflit, a émis un avis négatif sur moi , alors que je ne l'ai jamais soigné. C'est son ex-épouse qui me l'a dit...
Bruno LULLING
23 mai 2023Bien dit Bernard ! Pour ma part j’ignore totalement les réseaux Asociaux à part mon WhatsApp familial et amical !
Bernard Deparis
23 mai 2023Les avis « Google » ? Un boulevard numérique pour l’ultracrépidarianisme ambiant et le défouloir aux frustrations. Merci encore à l’hyperinflation du digital dans notre beau métier. Je crains hélas que ce combat que veut entamer notre consœur ne soit déjà perdu…
#la médecineestunart entre le patient et son soignant.
Gilbert BEJJANI
23 mai 2023Le problème est réel, mais certes complexe.
Welcome to the digital era ...
Une grande partie de la révolution digitale ( au de là de l'IA , de la recherche améliorée et des data-driven decisions etc ) est celle qui est due à la modification du comportement des personnes. C'est en fait le point essentiel de cette révolution.
La question qui est posée par le Dr Abramociwz est pertinente : comment cadrer et règlementer cela dans le secteur des soins ? Ce n'est pas un secteur comme les autres a bcp d'égards.
Coïncidence, la Loi pour les Droits du Patient est en cours de révision et je me suis permis d'insister sur les droits mais aussi les devoirs du patient et la co-responsabilisation pour certaines choses. On voit bien que cela ne peut pas rester à sens unique.
Plus particulièrement dans le cas des réseaux sociaux, il y a d'un coté le référencement par Google de toutes les entreprises existantes, données souvent publiques, mais de là à considérer chaque individu médecin comme une entreprise commerciale, il y a matière à réfléchir.
Il y a aussi les référencements non consentis mais aussi paradoxalement ceux qui sont consentis par des médecins pour améliorer leur visibilité. De ce fait, c'est le caractère non consenti qui est un vrai problème auquel on peut et on va s'attaquer.
Il y a aussi certainement des recours juridiques possibles ( diffamation, droit à l'image etc )
Le monde du digital, n'a pas que des avantages et dans les inconvénients et les risques, il n'y a pas que la cybersécurité.
Christina Chiorean
23 mai 2023Tout à fait d'accord!
Magnifique idée, je vais voir aussi avec mon avocate
Harry Dorchy
23 mai 2023@Madame Sophie Meulemans qui ne semble pas être médecin, mais naturopathe, co-fondatrice d'un collectif pour "la liberté vaccinale et le pluralisme thérapeutique, qui s'oppose à la vaccination" (voir Le Soir du 5/08/2020), ose écrire, sans preuve, que "la médecine allopathique est et reste la 3e cause de mortalité dans nos pays dits avancés". En prime, elle déclare que les "avis sur Google sont un outil très important pour les patients pour pouvoir alerter à temps sur divers médecins", sans défendre le fait qu'il est scandaleux que les réseaux autoproclamés sociaux permettent la publication de textes anonymes. Il est urgent que le statut de ces réseaux soit calqué sur celui des publications « papier » ou des media « radio/télé » et qu’ils soient responsables de ce qu’ils publient. Sans vergogne et sans argument objectif, la naturopathe antivax attaque la démarche la vraie dr Barbara Abramowicz: "Rien que la démarche de cette médecin me ferait à coup sûr choisir d'office une autre pédiatre si elle m'évoquait cela, les gens fuyant l'évaluation ne donnent pas spécialement confiance". C'est du niveau du mensonge scientifique de sa déclaration à la RTBF (29/10/2013) à propos des vaccins "Nous sommes dans une expérimentation médicale à large échelle et illicite parce que les gens qui sont vaccinés ne sont jamais informés du fait qu'ils jouent les cobayes"... Le prof Yves Van Laethem lui a répondu : "que les vaccins ont fait finalement tellement de bien qu'on ne voit plus aucune des maladies en question et qu'on oublie tous les maux des maladies en question. On est, à plus de 95%, devant un tissu de mensonges par rapport à une réalité scientifique. Sauf si on estime que les publications scientifiques sont toutes issues d'un grand complot des pouvoirs politique et médical qui s'allient de manière à aliéner la population".
Sophie Meulemans
23 mai 2023Je trouve l'avis de cette pédiatre inquiétant, et cela révèle pour moi le manque de bon sens psychologique de beaucoup de praticiens .... ces avis sur Google sont un outil très important pour les patients pour pouvoir alerter à temps sur divers médecins, car quand on sait l'inertie préoccupante de l'Ordre dans bien des cas, ET si on veut bien rappeler que (que cela déplaise ou non) la médecine allopathique est et reste la 3e cause de mortalité dans nos pays dits avancés, entraver ces avis serait un recul inacceptable. Les médecins doivent aussi pouvoir être évalués. Rien que la démarche de cette médecin me ferait à coup sûr choisir d'office une autre pédiatre si elle m'évoquait cela, les gens fuyant l'évaluation ne donnent pas spécialement confiance, elle est en train sans s'en rendre compte? de se faire une anti-pub monstre, en pensant faire l'inverse; elle croit se protéger mais elle est en train de s'enfoncer car plein de parents vont logiquemet se dire "de quoi a-t-elle peur?" avec ce genre de formulaire...et donc elle aura l'effet inverse qu'escompté, certains vont signer mais se diront après coup ou en cas de problème (pourquoi ne voulait-elle qu'on puisse donner un avis et leur mécontentement/suspicion en sortira alors renforcé; d'autres à qui elle fera signer cela refuseront, ne seront plus ses patients mais iront partager son nom ou ce genre d'épisode dans leurs cercle privé pour dire que cela les aura choqué etc etc).... C'est un principe bien connu qu'en voulant lutter contre ce qui nous dérange, on a souvent comme seul effet... que de le renforcer!!
Marc Etienne
22 mai 2023Un million de fois d'accord ! Le "tripadvisor médical" est une honte car la calomnie anonyme est facile et lâche. Et l'absence de possibilité de se défendre est juste inacceptable. Mais c'est malheureusement la tendance généralisée "grâce" à ces réseaux asociaux !
Harry Dorchy
22 mai 2023La dr Barbara Abramowicz a parfaitement raison de s'inquiéter de ce que les réseaux prétendument sociaux puissent devenir Asociaux. Pour prévenir les dérapages, il faudrait leur imposer des règles de "bonne conduite" ce qui permettrait de retirer toute insulte ou commentaire déplacé, voire diffamatoire. Encore faut-il être au courant de ces dérapages et le rôle du médecin n'est pas de scruter le web jour et nuit! Il est urgent d'avoir des outils de "veille sociale" pour faire ce travail.
En France, il existe un Guide de l'Ordre pour aider les médecins à gérer leur réputation numérique (Le Quotidien du Médecin. Toute l'actualité médicale socio-professionnelle):
1) "La première étape (préventive) consiste pour le médecin à dresser un état des lieux des informations publiées sur la Toile et les réseaux sociaux afin d'avoir un aperçu « aussi complet que possible de votre image numérique », recommande l'Ordre. Il préconise une veille mensuelle et la création de comptes personnels sur les moteurs de recherche (Google, Bing, Yahoo) et sites spécialisés (notetondoc, quimesoigne, etc.) et réseaux sociaux (Twitter, Facebook). En cas d'atteinte (ou à titre préventif), il est aussi préconisé de se rapprocher de l'assurance en responsabilité professionnelle – certaines proposant une garantie e-réputation".
2) "Dans le cas d'avis négatifs mais pas illicites (comme un temps d'attente excessif), l'Ordre conseille de répondre en adoptant « une attitude ouverte et en fournissant une réponse empathique ». Si le commentaire négatif est en ligne, le praticien peut créer un compte sur le site concerné (exemple Google my business) et y répondre. Si ce procédé est impossible, les sites ont l'obligation d'octroyer un droit de réponse. Il faut adresser une demande par lettre recommandée avec avis de réception au directeur de publication. Le médecin ne peut porter atteinte au secret médical, promouvoir son activité et commenter le déroulé de la consultation. L'Ordre propose une méthode type pour répondre à des commentaires négatifs (en cas de désagrément lié aux soins, de consultation jugée trop courte, de retard, etc.)".
3) "Mais certains avis dépassent le cadre de la liberté d'expression. Seul un avocat pourra aider le médecin à en déterminer la nature. Il peut s'agir d'un délit pénal ou de faits ouvrant droit à une action au civil. Des « injures » ont été reconnues par les tribunaux telles que « buse », « larbin » mais aussi des propos xénophobes, racistes ou sexistes. L'Ordre cite également « voleur » ou « nazi ».
4) "Le guide ordinal n'oublie pas la diffamation (description d'une salle d'attente comme étant insalubre, attribution d'erreurs médicales, etc.), les incitations à la haine ou à la violence ou encore le dénigrement (un praticien qui se fait traiter de moins compétent qu'un autre et voit ses diagnostics remis en question) et les atteintes à la vie privée (publication de photos, vidéos)".
5) "Plusieurs moyens d'action sont possibles (tous détaillés dans le guide) « allant d'une voie à l'amiable à une voie judiciaire nécessitant l'assistance d'un avocat ». Le praticien peut signaler à l'éditeur ou l'hébergeur les propos abusifs, mettre en demeure l'auteur de l'avis, adresser une notification à l'hébergeur ou encore constituer une preuve en réalisant un constat par huissier. Si les voies amiables sont épuisées, une action judiciaire peut être enclenchée pour supprimer rapidement les avis ou propos jugés illicites. Deux grandes options sont possibles : un référé dirigé contre l'auteur ou l'éditeur devant le TGI ou une procédure de requête en cas de non-identification de l'auteur (pour obliger l'hébergeur à agir)".
En conclusion: l'Ordre belge des médecins devrait s'atteler à résoudre un problème qui peut empoisonner gravement le moral des médecins, en s'inspirant de l'expérience de l'Ordre français.
Abdel Labidi
22 mai 2023Je trouve sur mon site des commentaires absolument absurdes de personnes qui ne sont pas mes patients. J'ai écrit à Google, mais celui-ci a refusé d'enlever ces commentaires. J'ai essayé d'afficher ma réponse à ces commentaires, mais google a enlevé mes réponses et a gardé les commentaires négatifs.
Nous, les médecins, devons ensemble attaquer google en justice. Ce que google permet n'a rien à avoir avec la liberté d'expression. Peut-être il profite de la situation….
michel laevens
22 mai 2023C'est un peu mettre la poussière sous le tapis. L'avis sur Google peut avoir un effet cathartique. Ce n'est pas rien à une époque où l'on se permet d'agresser le personnel soignant. Il faut permettre au patient de s'exprimer. Certes, l'idéal serait une plateforme d'échange en toute confidentialité. Mais il faudrait que le professionnel accepte de jouer le jeu. Dans les hôpitaux, il est souvent impossible de parler à son médecin ou de lui envoyer un email. Certains vous reçoivent durant 10 minutes et n'ont pas le temps de répondre à vos questions (un spécialiste du glaucome par exemple). Sans recourir à l'Ordre, un avis sur Google peut être d'utilité public. Bien sûr, l'anonymat est inacceptable. Pour rappel, on peut répondre à un avis sur Google. Notez aussi que les gens discutent des médecins dans les forums ou sur Facebook. Par exemple, sur une page de la commune de Jette, quelqu'un va demander l'adresse d'un bon dentiste; les commentaires qui suivront permettront d'identifier les bons et mauvais dentistes de Jette sur des bases peu probantes.
Mehnaz MALEKI
22 mai 2023Je suis généraliste et je suis confronte au même problème que vous : avis negative des patiente que je ne soigné pas rellement de façon chronique mais qu'ils viennent a aveugle quand ils ont besoin je ne suis pas arrive a efficer ces avis sur Google quest que vous allez faire dite moi SVP?
Merci Dr Maleki